培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)講師：胡一夫 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶(hù)自定 培訓(xùn)背景： 未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶(hù)！未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的一線人員做銷(xiāo)售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過(guò)如何主動(dòng)接觸客戶(hù)、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立客戶(hù)忠誠(chéng)等階段應(yīng)具備的服務(wù)技巧、營(yíng)銷(xiāo)技巧的全面介紹與訓(xùn)練，打造卓越的銀行一線服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，從而成功地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。 培訓(xùn)大綱： 第一部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)在新競(jìng)爭(zhēng)格局下的定位、挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì) 一、花旗銀行 1、花旗銀行中國(guó)戰(zhàn)略目標(biāo) 2、花旗戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃分析 3、花旗服務(wù)渠道建設(shè)分析 4、花旗網(wǎng)點(diǎn)組織架構(gòu)分析 二、匯豐銀行 1、匯豐銀行中國(guó)戰(zhàn)略目標(biāo) 2、匯豐戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃分析 3、匯豐服務(wù)渠道建設(shè)分析 4、匯豐網(wǎng)點(diǎn)組織架構(gòu)分析 三、分析對(duì)比 1、花旗與匯豐的營(yíng)銷(xiāo)手段對(duì)比分析 2、花旗與匯豐客戶(hù)“三分”服務(wù)體系分析 四、擁抱變革 1、客戶(hù)期望的變革 2、以客戶(hù)為導(dǎo)向的銀行網(wǎng)點(diǎn) 3、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的新定位 第二部分：銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念、技巧與流程 一、現(xiàn)代銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念 1、服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售 2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特性 3、如何完美結(jié)合 4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn) 案例：銀行創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的豐厚回報(bào) 二、駕御客戶(hù)心理 1、客戶(hù)溝通風(fēng)格 2、客戶(hù)情緒分析 3、客戶(hù)偏好分析 4、客戶(hù)5大期望值 案例：銀行客戶(hù)的八大核心需求 三、服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握 1、接待——服務(wù)形象及第一印象 2、理解——感同身受及需求判斷 3、幫助——解決方案及超越期望 4、留住——制造差異與后續(xù)維護(hù) 四、巧妙扮演服務(wù)中的顧問(wèn)角色 1、服務(wù)中顧問(wèn)角色重要性 2、服務(wù)中顧問(wèn)形象的樹(shù)立 3、成為顧問(wèn)或?qū)＜业年P(guān)鍵點(diǎn) 4、顧問(wèn)型銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售策略 五、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理 1、理財(cái)案例：眼里只有自家產(chǎn)品 2、理財(cái)案例：顧問(wèn)式的理財(cái)方案 3、中資與外資銀行的最大差距點(diǎn) 4、柜面服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售 5、網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式 案例： 1、四種客戶(hù)類(lèi)型判斷方法與技巧 2、四種類(lèi)型的理財(cái)客戶(hù)心理分析 3、理解客戶(hù)理財(cái)心理，激發(fā)客戶(hù)潛在需求 六、“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧 1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧 2、銀行卡呈現(xiàn)技巧 3、小額貸款呈現(xiàn)技巧 4、分期付款呈現(xiàn)技巧 5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 七、短片觀看及案例分析、模擬演練 1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧 2、銀行卡呈現(xiàn)技巧 3、小額貸款呈現(xiàn)技巧 4、分期付款呈現(xiàn)技巧 5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)、模擬演練、學(xué)員點(diǎn)評(píng) 八、金融產(chǎn)品銷(xiāo)售流程與技巧 1、有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示的八大法則 2、四大實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶(hù) 3、與客戶(hù)成功對(duì)話的4個(gè)關(guān)鍵技巧 （1）專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化 （2）與客戶(hù)有效互動(dòng) （3）遭到拒絕后的藝術(shù)處理 （4）過(guò)程中讓客戶(hù)有成就感 4、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用 （1）營(yíng)造良好溝通氛圍 （2）有效發(fā)掘客戶(hù)需求 （3）準(zhǔn)確有效產(chǎn)品推介 （4）客戶(hù)異議主動(dòng)處理 （5）給予客戶(hù)合適承諾 （6）完美業(yè)務(wù)促成技巧 案例分析： 1、網(wǎng)銀營(yíng)銷(xiāo)技巧 2、理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧 第三部分：有效處理客戶(hù)投訴、抱怨與異議 一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析 1、客戶(hù)抱怨投訴三大需求 2、客戶(hù)抱怨投訴類(lèi)型分析 3、客戶(hù)抱怨投訴的心理分析 4、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 二、客戶(hù)異議處理技巧 1、處理異議—異議是黎明前的黑暗 2、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源 3、分辨真假—找出核心的客戶(hù)異議 4、自有主張—處理異議的八大原則 5、化險(xiǎn)為夷—處理異議的九大手法 6、寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧 案例：某銀行客戶(hù)核心異議處理技巧 三、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧 1、巧妙訴苦法 2、表示理解法 3、巧妙請(qǐng)教法 4、同一戰(zhàn)線法 四、促成合作的六大策略 1、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略 2、同一戰(zhàn)線策略 3、假設(shè)成交策略 4、逐步簽約策略 5、適度讓步策略 6、資源互換策略 五、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…… 1、替代方案 2、巧妙示弱 3、巧妙轉(zhuǎn)移 六、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與深度開(kāi)發(fā)策略 1、客戶(hù)關(guān)系兩手抓 2、客戶(hù)深度開(kāi)發(fā)策略 3、與客戶(hù)禮尚往來(lái)技巧 4、營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系的8大技巧 七、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合 1、公司原因造成的抱怨投訴 2、騷擾客戶(hù)抱怨投訴 3、惡意投訴 案例： 惡意投訴處理案例； 騷擾客戶(hù)抱怨投訴案例； 補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例； 特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例； 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)、模擬演練、學(xué)員點(diǎn)評(píng)