我們總在改進服務質量，但實際上對服務質量的內涵并不是真正了解。如果只片面地強調提高服務質量，而對服務質量是如何被顧客感知的、怎樣才能改進和提高等問題不加以界定，這種強調是沒有意義的，它可能只是一種口號。在服務業(yè)中，特定的產(chǎn)品或服務的質量是顧客所感知的質量。
將質量的定義界定得過于狹窄是有一定風險的，因為這樣導致質量管理計劃的范圍狹窄。例如，服務或產(chǎn)品的技術特性常常被認為是產(chǎn)品或服務惟一或最重要的特性，越是重視技術的企業(yè)，就越是如此。事實上，顧客關于質量的概念是很寬泛的，而不僅僅是局限于技術這一項指標上。企業(yè)對質量的理解必須和顧客的理解相吻合，否則，在制訂質量改進計劃時，就會出現(xiàn)錯誤的行為，金錢和時間就會被白白地浪費掉。應當記住，重要的是顧客對質量如何理解，而不是企業(yè)對質量如保詮釋。