做好12345678搞定醫(yī)院績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)（中）

前一段時(shí)間有佳友留言告訴馨賢希望可以了解到一些更具有實(shí)操性的內(nèi)容。大家有這種需求很正常，這和我們成年人學(xué)習(xí)目的性強(qiáng)的特點(diǎn)有關(guān)，正所謂干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么。于是近期馨賢更新的文章都是一些實(shí)操性的文章。因此，對(duì)于并不關(guān)注工作具體開(kāi)展的朋友可能會(huì)感覺(jué)可讀性差了一些。從知識(shí)的儲(chǔ)備而言，我們還是希望大家可以先了解一下，以備不時(shí)之需。

4個(gè)指標(biāo)誤區(qū)：巧避四誤方得真指標(biāo)

當(dāng)我們對(duì)醫(yī)院進(jìn)行梳理后我們確定了若干個(gè)關(guān)鍵工作單元，依據(jù)關(guān)鍵性考核指標(biāo)的原則我們會(huì)對(duì)考核指標(biāo)進(jìn)行提取。怎么提??？提取什么樣的指標(biāo)更好？則是我們接下來(lái)要考慮的問(wèn)題，現(xiàn)在我們介紹四個(gè)指標(biāo)提取的誤區(qū)，幫助我們?nèi)未嬲妗?

考核指標(biāo)提取誤區(qū)之一：量化才好管理。上期我們?cè)谥v述定性指標(biāo)和定量指標(biāo)時(shí)，我們提到績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)上有一個(gè)黃金法則：凡是能量化的指標(biāo)盡可能量化，凡是不能量化的指標(biāo)，將這個(gè)工作內(nèi)容過(guò)程化，并對(duì)工作過(guò)程進(jìn)行控制并考核，凡是不能量化，也不能過(guò)程化的指標(biāo)，要盡可能細(xì)化，凡是不能量化，也不能過(guò)程，不能細(xì)化的指標(biāo)，要盡可能的流程化，強(qiáng)調(diào)了定量指標(biāo)的好處。在醫(yī)院日常管理工作中多數(shù)管理人員也十分熱衷量化考核，因?yàn)榉彩悄軌蚝饬康降?，就能夠做得到。為了便于管理和考核，選取那些定量或容易量化的指標(biāo)，便成了自然的選擇。同時(shí)，我們也可以清醒的看到醫(yī)院的管理與其他行業(yè)的管理雖有一致性但是又有著區(qū)別，在實(shí)踐中，有很多科室的工作內(nèi)容似乎是不可衡量的，衡量不了的，也就難以做到，更不能加以量化考核。對(duì)于一家醫(yī)院而言，固然可以用門(mén)診人次數(shù)、住院人次數(shù)等量化指標(biāo)來(lái)反映醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)情況，卻也不得不明白這些指標(biāo)并不代表社會(huì)對(duì)醫(yī)院的需要、患者對(duì)醫(yī)院的信任、同行對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可。所以，盲目的選擇或只選擇定量的指標(biāo)是不合理的。

考核指標(biāo)提取誤區(qū)之二：指標(biāo)越精細(xì)越好。大多數(shù)情況下，醫(yī)院績(jī)效管理中所采取的各個(gè)指標(biāo)是用于績(jī)效考核所用。那么，我們衡量指標(biāo)要考慮的是指標(biāo)是為了用于考核，目的是使考核有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，因此，只要可以解決這個(gè)目的就可以了?，F(xiàn)實(shí)工作中，績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)者并不是被考核科室，往往是外聘的咨詢顧問(wèn)或是醫(yī)院內(nèi)部的職能部門(mén)的同志。外聘的咨詢顧問(wèn)多數(shù)情況下會(huì)在充分考慮醫(yī)院的實(shí)際情況后選取5-8個(gè)關(guān)鍵性考核目標(biāo)，而后進(jìn)行細(xì)化。同時(shí)我們?cè)卺t(yī)院的績(jī)效咨詢的過(guò)程中也經(jīng)?？吹接幸恍┽t(yī)院的考核指標(biāo)過(guò)細(xì)，給人一種事無(wú)巨細(xì)的感覺(jué)，往往就讓人看不到考核的重點(diǎn)是什么？也看不了醫(yī)院的績(jī)效管理的傾向在哪里？這又是什么原因呢，我們進(jìn)行對(duì)醫(yī)院實(shí)地的調(diào)查和了解后發(fā)現(xiàn)，我們醫(yī)院的一些績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)部門(mén)他們總是站在“職能”的角度，為了職能管理的需要，為了一個(gè)子系統(tǒng)的目標(biāo)，精心設(shè)計(jì)出遠(yuǎn)遠(yuǎn)偏離醫(yī)院目標(biāo)的個(gè)性化指標(biāo)體系：考核指標(biāo)、計(jì)劃指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)……作為績(jī)效咨詢師的我們總是把醫(yī)院看作一個(gè)整體的系統(tǒng)的組織，我們首先會(huì)考慮醫(yī)院要實(shí)現(xiàn)的遠(yuǎn)、中、近期目標(biāo)是什么？能夠真正與醫(yī)院目標(biāo)達(dá)成直接相關(guān)的關(guān)鍵性任務(wù)是什么？如果這些問(wèn)題不考慮清楚就盲目的開(kāi)展工作，那么我們的速度越快，工作效率越高，不就是離醫(yī)院的目標(biāo)達(dá)成越遠(yuǎn)嗎？

考核指標(biāo)提取誤區(qū)之三：指標(biāo)應(yīng)面面俱到。 有時(shí)候我們會(huì)因?yàn)閷?duì)績(jī)效管理抱的希望太大而過(guò)度緊張，從而導(dǎo)致我們的績(jī)效考核指標(biāo)面面俱到。但是“20/80 ”法則告訴我們：20%的行為，導(dǎo)致了80%的結(jié)果，對(duì)事物總體結(jié)果起決定性影響（80%）的只是少量的關(guān)鍵要素（20%）；我們熟知的“木桶理論”則認(rèn)為決定一只桶能裝多少水的是最短的那塊木板，所以少量的短板因素，才是起決定性作用的。因而，只要我們可以抓住屬于關(guān)鍵或短板的較少部分指標(biāo)，就足以統(tǒng)攬全局，所謂“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。實(shí)踐中，很多醫(yī)院力求指標(biāo)體系全面、完整。包括：計(jì)劃指標(biāo)體系、工作流程指標(biāo)體系、醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)體系等等。各職能部門(mén)獨(dú)立管理一個(gè)相關(guān)的體系，設(shè)計(jì)具體指標(biāo)時(shí)面面俱到。其實(shí)，指標(biāo)之間是相關(guān)的，例如兩個(gè)指標(biāo)的定義不同，但其內(nèi)涵和外延可能均有交叉、重合的部分。指標(biāo)用于衡量組織的目標(biāo)，目的是將員工的行為引向組織目標(biāo)的方向，因此，檢驗(yàn)指標(biāo)設(shè)計(jì)的水準(zhǔn)，是看指標(biāo)是否強(qiáng)化了醫(yī)院所需的員工行為。指標(biāo)不在于全面、科學(xué)，而在于聚焦、有效。

 考核指標(biāo)提取誤區(qū)之四：經(jīng)濟(jì)指標(biāo)是關(guān)鍵。誠(chéng)然醫(yī)院的發(fā)展離不開(kāi)錢(qián)，給員工發(fā)工資、發(fā)福利也離不開(kāi)錢(qián)，但是如果醫(yī)院過(guò)分的關(guān)注經(jīng)濟(jì)指標(biāo)則會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院偏離了治病救人、服務(wù)社會(huì)的宗旨。而科室與員工也會(huì)偏重短期利益，引發(fā)醫(yī)院中層管理干部和員工的行為短期化，從而導(dǎo)致他們多開(kāi)檢查、多開(kāi)大處方。特別要注意的是把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)與績(jī)效工資直接掛鉤也是違反國(guó)家政策要求的。因此，無(wú)論是從國(guó)家要求而言，還是從醫(yī)院發(fā)展來(lái)看，過(guò)分的關(guān)注經(jīng)濟(jì)指標(biāo)都是不合適的。當(dāng)醫(yī)院明白了績(jī)效指標(biāo)的真正含義，為什么要提取，提取的依據(jù)，提取的方法，提取之后如何進(jìn)行檢驗(yàn)以及提取績(jī)效指標(biāo)時(shí)需要避免的誤區(qū)之后，才能為醫(yī)院的績(jī)效管理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

5類指標(biāo)內(nèi)容：KPI、PRI、WAI、PCI、NNI

   日常在績(jī)效管理過(guò)程中，我們比較常聽(tīng)的就是KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，而我們績(jī)效咨詢小組在進(jìn)行醫(yī)院的績(jī)效咨詢時(shí)，我們除了會(huì)提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI，還會(huì)提取崗位職責(zé)指標(biāo)PRI、工作態(tài)度指標(biāo)WAI 、崗位勝任特征指標(biāo)PCI、否決指標(biāo)NNI，那么今天馨賢就簡(jiǎn)單給大家簡(jiǎn)介一下，他們都是什么？

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（Key Performance Indicator，KPI）——能有效影響芯片業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素

KPI指標(biāo)是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是醫(yī)院績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI是現(xiàn)代醫(yī)院中受到普遍重視的業(yè)績(jī)考評(píng)方法。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于KPI可以使科室主任明確部門(mén)的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，衡量工作人員工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，使業(yè)績(jī)考評(píng)建立在量化的基礎(chǔ)之上，是績(jī)效計(jì)劃的重要組成部分。因此KPI是能有效影響醫(yī)院價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，建立明確的切實(shí)可行的KPI指標(biāo)體系是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。

崗位職責(zé)指標(biāo)（Position Responsibility Indicator，PRI）——崗位說(shuō)明書(shū)中明確要求的因素

PRI指標(biāo)是說(shuō)我們把醫(yī)院的各個(gè)關(guān)鍵性崗位的崗位說(shuō)明書(shū)進(jìn)行分析。具體操作時(shí)我們主要是根據(jù)部門(mén)和崗位的工作說(shuō)明書(shū)中“崗位職責(zé)、工作內(nèi)容”找到關(guān)鍵因素，而后歸納總結(jié)提煉而成的指標(biāo)。因?yàn)镻RI指標(biāo)是根據(jù)工作說(shuō)明書(shū)所提取的，所以PRI指標(biāo)一般對(duì)應(yīng)的工作內(nèi)容大多是日常事務(wù)。當(dāng)然，當(dāng)出現(xiàn)PRI指標(biāo)的內(nèi)容與KPI指標(biāo)的內(nèi)容有相同、重疊的地方，我們通常也會(huì)將之劃為KPI的范圍。

工作態(tài)度指標(biāo)（Work Attitude Indicator，WAI）——醫(yī)院文化、崗位要求、職業(yè)道德等因素

在醫(yī)院中常常見(jiàn)到這樣一種現(xiàn)象，一個(gè)人能力很強(qiáng)，但是他的工作態(tài)度不好，干工作總是采取三天打魚(yú)，兩天曬網(wǎng)的態(tài)度?？粗彩翘焯靵?lái)上班，但就是出工不出力；而反觀另外一個(gè)人雖然學(xué)歷不如別人高、能力不強(qiáng)，但是每天都很努力、很用心地工作，兢兢業(yè)業(yè)對(duì)待每一天的工作，認(rèn)認(rèn)真真對(duì)待每一位患者，工作反而干得很不錯(cuò)。追究其兩者的差異并不是兩位的工作能力而導(dǎo)致了不同的工作結(jié)果，反而是由于兩種不同的工作態(tài)度，就產(chǎn)生了截然不同的工作結(jié)果。這就告訴我們工作成果這與能力無(wú)直接關(guān)系，主要與工作態(tài)度有關(guān)，一個(gè)工作能力差得人，如果有非常好的工作態(tài)度，他會(huì)督促自己進(jìn)行工作能力的提升。所以，我們需要對(duì)員工“工作態(tài)度”進(jìn)行考評(píng)，即要建立工作態(tài)度指標(biāo)。

崗位勝任特征指標(biāo)（Position Competence Indicator，PCI）——?jiǎng)偃翁卣髂Ｐ停▎T工自身的知識(shí)、能力與努力 ）

PCI指標(biāo)是針對(duì)員工成功地完成本崗位工作任務(wù)，所應(yīng)當(dāng)具備或者達(dá)到的核心能力素質(zhì)要求而設(shè)定的考評(píng)指標(biāo)，這些考評(píng)指標(biāo)一般可以通過(guò)醫(yī)院所構(gòu)建的崗位勝任特征模型獲得。但是馨賢要提醒各位醫(yī)院的績(jī)效辦的同事，PCI指標(biāo)是針對(duì)人員所設(shè)定的績(jī)效指標(biāo)，適用于對(duì)人的考評(píng)并不實(shí)用于對(duì)科室的考核，這是PCI不同于其他指標(biāo)的地方。

否決指標(biāo)（No-No Indicator，NNI）——醫(yī)院設(shè)定的禁止項(xiàng)、醫(yī)院的紅線

NNI指標(biāo)是根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況而設(shè)定的最關(guān)鍵的指標(biāo)，其關(guān)鍵之處在于如果這種指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的工作沒(méi)有做好，將給醫(yī)院帶來(lái)直接且嚴(yán)重的后果。在醫(yī)院的實(shí)際咨詢的工作中，一般情況下我們會(huì)將病人安全無(wú)糾紛、院內(nèi)感染病例漏報(bào)、依法依規(guī)執(zhí)業(yè)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等作為醫(yī)院NNI指標(biāo)，即如果醫(yī)院或某科室出現(xiàn)上述問(wèn)題，則直接否決其本年度所有的工作績(jī)效成績(jī)，其結(jié)果是該部門(mén)科室主任的考評(píng)成績(jī)?yōu)榱恪?