從“關(guān)鍵時(shí)刻”看醫(yī)患溝通的節(jié)點(diǎn)

陳馨賢

    衛(wèi)生部原副部長王隴德說“醫(yī)患本來應(yīng)該是一個(gè)戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”。而現(xiàn)實(shí)中我們發(fā)現(xiàn)，這個(gè)原來是完全正確的比喻中戰(zhàn)友之間加雜了太多因素，如作為戰(zhàn)友方的患者，希望醫(yī)者可以治好他所有的疾病。而作為戰(zhàn)友方的醫(yī)者，明白有太多醫(yī)學(xué)的未知領(lǐng)域，疾病的發(fā)展雖有規(guī)律可循，但也未必病病好使。于是，產(chǎn)生了，“醫(yī)生醫(yī)生，所有的醫(yī)生那個(gè)不是想把患者醫(yī)生的，從來沒有那個(gè)醫(yī)生是要把人給醫(yī)死的”的不被理解的感嘆。再加上戰(zhàn)友兩方利益上、立場(chǎng)上、觀點(diǎn)上等等方面的差異使醫(yī)患溝通未能做到溝溝必通。筆者，立志于為醫(yī)療事業(yè)貢獻(xiàn)自己的微薄之力，即日起將從多個(gè)方面闡述筆者多年來做醫(yī)患溝通培訓(xùn)與輔導(dǎo)的心得。

    第一、從“關(guān)鍵時(shí)刻”看醫(yī)患溝通的節(jié)點(diǎn)。

    瑞典學(xué)者諾曼將決定企業(yè)成敗的短暫的交互過程稱為“關(guān)鍵時(shí)刻”或“真實(shí)瞬間”，即措在特定時(shí)間、地點(diǎn)，服務(wù)供方能夠?qū)⒆约旱姆?wù)質(zhì)量展示給顧客的機(jī)會(huì)，錯(cuò)過了這個(gè)機(jī)會(huì)，服務(wù)過程已經(jīng)完結(jié)，顧客已經(jīng)離去，企業(yè)就再也無法輕易提高服務(wù)質(zhì)量的感知水平了。

    如果我們的目標(biāo)只是為了趕上我們這個(gè)行業(yè)里面最優(yōu)秀的醫(yī)院，那么，我們就把我們所認(rèn)為最優(yōu)秀的醫(yī)院視為我們的標(biāo)桿向他們學(xué)習(xí)。如果我們的目標(biāo)是超越行業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的醫(yī)院，那么，就必須到其它行業(yè)中學(xué)習(xí)。正如，我們想讓我們的醫(yī)患溝通做到溝溝必通，那么，我們就應(yīng)該向服務(wù)做得最好的地方學(xué)習(xí)，例如航空公司。斯堪的那維亞航空公司SAS前總裁簡(jiǎn)卡爾松通過不懈努力扭轉(zhuǎn)了公司財(cái)務(wù)虧損的狀況，使該公司一舉成為經(jīng)濟(jì)效益最好的航空公司之一。他向人們描述了“真實(shí)瞬間”的重要性：航空公司一年承載了1000萬名旅客，幾乎每位旅客平均與公司的5位雇員有過接觸，這種接觸每次平均要持續(xù)15秒。這就意味著SAS這個(gè)概念一年中在顧客頭腦里出現(xiàn)了5000萬次，每次15秒。這5000萬次真實(shí)瞬間最終決定了SAS公司的成敗。SAS公司就是利用這些瞬間向顧客證明SAS是他們的最佳選擇。

     好的，我們一起來考慮一下，用SAS的方法來看我們醫(yī)療行業(yè)，二級(jí)甲等醫(yī)院年門、急診量約20萬人次，三級(jí)甲等醫(yī)院年門、急診量約200萬人次。到醫(yī)院來就診的患者多數(shù)要經(jīng)過：掛號(hào)、導(dǎo)診、醫(yī)生、收費(fèi)、檢驗(yàn)、放射、護(hù)理、藥房等等工作人員。我們以最簡(jiǎn)單方法來計(jì)算，患者只經(jīng)過掛號(hào)、導(dǎo)診、醫(yī)生，不收費(fèi)、不檢驗(yàn)、不住院、不取藥。那么，我們的患者和我們?nèi)齻€(gè)工作人員有交往，2011年8月1日起，按照衛(wèi)生部要求，全國二級(jí)以上公立醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等候時(shí)間不能超過10分鐘，我們以掛號(hào)以1分鐘，60秒計(jì)數(shù)。導(dǎo)診指導(dǎo)以1分鐘，6秒計(jì)數(shù)。醫(yī)生，從問診到開處方，以2分鐘，120秒計(jì)數(shù)，那么就240秒。于是，我們二級(jí)甲等醫(yī)院一年在患者腦海里出現(xiàn)了20萬人次，每次240秒，三級(jí)甲等醫(yī)院一年在患者腦海里出現(xiàn)了200萬次，每次240秒。這是一個(gè)什么概念呀!

    當(dāng)然這些時(shí)間里，無論服務(wù)過程給患者留下的印象是好還是壞，結(jié)果一定不是掛號(hào)、導(dǎo)診、醫(yī)生等個(gè)人如何，而是我們的醫(yī)院如何。正如，當(dāng)患者向親朋好友抱怨時(shí)，會(huì)說“那家醫(yī)院怎樣怎樣?！倍粫?huì)說：“那家醫(yī)院的誰怎樣怎樣?！?/p>

成也蕭何，敗也蕭何。如果我們好好的把握這些時(shí)間，給患者留下一個(gè)專業(yè)、負(fù)責(zé)、以患者為中心的印象，那么，患者會(huì)成為我們忠誠患者，他們會(huì)為我們口碑相傳，讓我們好上加好。同樣的，如果我們覺得一個(gè)崗位無所謂，一個(gè)患者無所謂，掛號(hào)時(shí)面無表情無所謂，導(dǎo)診向?qū)r(shí)說得清楚不清楚無所謂，醫(yī)生面對(duì)患者時(shí)語氣生硬無所謂。反而用無所謂呀!這都是小事來找借口安慰自己。那么，勢(shì)必會(huì)給患者留下不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)、以醫(yī)院為中心的印象。

    其實(shí)，我們大可以把患者在醫(yī)院就醫(yī)的整個(gè)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)看成是鏈條中的每一節(jié)鏈子，而我們每一個(gè)科室、每一個(gè)部門則是這些鏈子的承擔(dān)者。每一個(gè)科室、每一個(gè)部門都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻?；颊邔?duì)醫(yī)院的感受就是從這一連串的關(guān)鍵時(shí)刻中體會(huì)出來的，不只是醫(yī)生、不只是護(hù)士。

    醫(yī)患溝通中很多人都會(huì)去特別關(guān)注醫(yī)生、護(hù)士，而筆者更想與您分享一種觀念是，人的感受往往是非理性的，所以，患者更注重自己的感受；人的感受往往是整體性的，所以，患者不會(huì)只看醫(yī)生，不會(huì)只看護(hù)士，患者會(huì)用自己在就醫(yī)的整個(gè)過程中，和接觸的所有醫(yī)務(wù)工作者感受做一個(gè)綜合評(píng)價(jià)，作為對(duì)這個(gè)醫(yī)院的評(píng)價(jià)。

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