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陳馨賢:禮行天下——服務(wù)禮儀
2016-01-20 14446
對(duì)象
服務(wù)人員
目的
提升服務(wù)人員服務(wù)禮儀
內(nèi)容
禮行天下——服務(wù)禮儀 培訓(xùn)講師:陳馨賢 課程時(shí)間:2天 課程對(duì)象:服務(wù)人員 課程背景: 現(xiàn)代企業(yè)要求員工不僅要具備精深的業(yè)務(wù)技能,更需要具備良好的綜合能力,尤其是員工在日常生活中,以及在與客戶交往中所表現(xiàn)出來(lái)的禮儀。員工的形象禮儀不僅體現(xiàn)個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度,也體現(xiàn)著企業(yè)的整體形象。隨著行業(yè)快速、健康、持續(xù)的發(fā)展,舉辦禮儀培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),是各行業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì)形象的重要舉措。 隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá),企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。也就是說(shuō),現(xiàn)在的門店連鎖經(jīng)營(yíng),比商品競(jìng)爭(zhēng)更重要的是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù),一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的。誰(shuí)的服務(wù)能讓顧客感動(dòng)和信服,誰(shuí)才是最終的贏家。 課程收益: 熟悉服務(wù)禮儀的內(nèi)容 提升服務(wù)意識(shí),打造良好的職業(yè)素養(yǎng); 提升個(gè)人溝通能力,掌握禮貌溝通的基本要素; 掌握工作淡妝的禮儀規(guī)范和技巧; 塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象,來(lái)塑造良好的企業(yè)形象; 課程大綱: 第一部分:?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí) 一、服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái) 習(xí)慣1:把服務(wù)放在工作的首位 打造正確的服務(wù)態(tài)度 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù),意識(shí)為先 服務(wù)的概念及特征 服務(wù)的重要性 有效的顧客服務(wù) 思考: 1、價(jià)值由服務(wù)創(chuàng)造 2、服務(wù)是件高尚的事 3、讓服務(wù)成為一種習(xí)慣 案例分析: 案例1、電器的藍(lán)色服務(wù) 案例2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意工程 第二部分:服務(wù)禮儀規(guī)范 一、禮儀的概念及基本要求 二、禮儀的原則 三、禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧 四、工作人員禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧 第三部分:工作人員職責(zé) 一、管理人員職責(zé) 二、工作人員職責(zé) 第四部分:服務(wù)接待禮儀 一、儀容儀表禮儀 儀容 儀表 二、行為舉止禮儀 賣場(chǎng)行為舉止 接待顧客的行為舉止 站姿規(guī)范 接待姿態(tài)規(guī)范 待客姿勢(shì)規(guī)范 恭候顧客姿勢(shì)規(guī)范 行走規(guī)范 手勢(shì)姿態(tài)規(guī)范 三、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 常用語(yǔ)言 接待顧客語(yǔ)言 介紹商品用語(yǔ)要求 答詢用語(yǔ) 道歉用語(yǔ) 調(diào)解用語(yǔ) 解釋用語(yǔ) 道別用語(yǔ) 日常服務(wù)敬語(yǔ)與禁語(yǔ) 案例分析: 四、顧客接待服務(wù)禮儀與技巧 不同性別顧客的接待技巧 不同年齡階段顧客的接待技巧 不同目的的顧客接待技巧 不同心理的客戶接待技巧 五、促銷應(yīng)對(duì)技巧 還沒(méi)有決定的顧客 還沒(méi)考慮購(gòu)物的顧客 自稱買不起的顧客 沒(méi)有主見(jiàn)的顧客 堅(jiān)定要買的顧客 六、顧客投訴處理 顧客投訴處理程序 顧客投訴處理技巧 第四部分:服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)
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