課程大綱： 一、新常態(tài)下服務(wù)重要性分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆 新常態(tài)下，利率市場化確實使銀行業(yè)之間的競爭更加激烈，但是利率并非客戶選擇銀行的唯一標準。如何在新常態(tài)下特別的愛給特別的客戶
課程大綱： 第一模塊：溝通重要性解讀----------格局決定布局 ? 機遇與挑戰(zhàn) ? 解讀當今競爭 ? 未來的競爭是？智商VS情商 ? 哈佛大學(xué)的調(diào)查----人際溝通能力與職業(yè)前途 ? 溝通讓工
課程大綱： 一、銀行營業(yè)網(wǎng)點的定位 ? 展示銀行形象： ? 銀行的集中體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、標識統(tǒng)一 ? 規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境給客戶良好的感受， ? 進而對銀行產(chǎn)生信賴感和認同感。 ? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶
課程大綱： 第一模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金” ? 互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析 ? 業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透明化給了客戶更多的選擇性，價格與價值是客戶投訴的
課程大綱： 第一模塊：大數(shù)據(jù)下『營銷』因素解析篇————思路決定出路 ? 大數(shù)據(jù)的4V特點： ? Volume（規(guī)模） ? Velocity（高速） ? Variety（多樣） ? Veracity
第一模塊：大堂經(jīng)理崗位職責認知篇 ? 大堂崗位職責什么？ ? 客戶識別 ? 客戶分流 ? 客戶引導(dǎo) ? 現(xiàn)場服務(wù) ? 大堂經(jīng)理必備『三頭六臂』 ? 三頭： ? 帶頭 ? 教頭 ? 橋頭 ? 六必 ?
馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險跳躍！』如何讓服務(wù)為銷售保 駕護航，將銷售融在服務(wù)中了無痕跡，是每一個服務(wù)營銷人員的使命和責任！ 一、大堂『營銷』因素解析篇----------思路決定出
一、 大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金” ? 大堂客戶投訴原因分析 ? 素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同 ? 需求分析---每個人的需求各有不同 ? 起因分析---每件
一、大堂經(jīng)理服務(wù)定位篇 1. 大堂經(jīng)理展示定位： ? 定位標準：體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、規(guī)范 ? 規(guī)范大堂經(jīng)理給客戶良好的感受， ? 進而對企業(yè)產(chǎn)生信賴感和認同感。 2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶來到營業(yè)網(wǎng)點
一、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性-------------知其然，其所以然 ? 機遇與挑戰(zhàn) ? 解讀當今競爭 ? 未來的競爭是？ ? 個人未來與企業(yè)的發(fā)展 ? 為什么讓客戶100%滿意 ? 顧客是誰？ ? 誰
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