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投訴

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關(guān)鍵詞投訴

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課程 193

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楊紫暄《溝通系列----客戶抱怨投訴處理之化危

營銷管理

課程大綱：第一模塊：投訴之分析篇-------------客戶抱怨是“金” 第二模塊：投訴處理準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：投訴處理技巧

舒冰冰呼叫中心“疑難刁蠻客戶”投訴處理技能提升

客戶服務(wù)

? 呼叫中心“疑難刁蠻客戶”投訴處理技能提升課程目標(biāo)： ? 了解客戶投訴的影響及含義，掌握投訴處理的原則、步驟及技巧； ? 掌握客戶投訴處理的不同階段及應(yīng)對話術(shù)；

楊紫暄化危機為轉(zhuǎn)機：投訴危機聯(lián)動管理與服務(wù)補救

客戶服務(wù)

第一模塊：客戶類別和投訴客戶心態(tài)剖析第一節(jié)：客戶投訴心理及表現(xiàn)特征 ?發(fā)泄的心理 ■及時的補救第二節(jié)：客戶常見需求解讀 ?感性需求——投訴處理，首先滿足的是客戶

楊紫暄服務(wù)補救：強化溝通能力，有效應(yīng)對投訴

職業(yè)素養(yǎng)

第一部分：市場警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認(rèn)識服務(wù)價值第一節(jié)：我們必須面對的服務(wù)問題 ? 客戶對于服務(wù)期望越來越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)成為核心競爭力 ? 服務(wù)窗口、

楊紫暄跡、技、藝、法——聯(lián)動式投訴處理技能

客戶服務(wù)

第一模塊：市場警鐘：解讀投訴，認(rèn)識投訴價值第一節(jié)：服務(wù)失敗的客戶行為分析 ? 客戶是誰 ? 沉默——不再忠誠 ? 采取行動 ? 現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機會滿足客戶

楊紫暄 “跡、技、法”——提升投訴處理技能

營銷管理

第一模塊：市場警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認(rèn)識投訴的價值第一節(jié)：客戶需求的分析 ? 客戶是誰 ? 理解客戶的觀點 ? 了解客戶的期望第二節(jié)：客戶投訴的認(rèn)知 ? 不投

楊紫暄 “跡、技、法”：突破投訴處理障礙

客戶服務(wù)

第一篇：市場警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認(rèn)識服務(wù)價值第一節(jié)：認(rèn)清投訴處理的本質(zhì) ? 投VS訴 ? 投訴什么 ? 為什么投訴 ? 投訴后會怎樣 ? 客戶投訴VS客戶滿意

楊紫暄終端投訴處理技能提升

形象禮儀

第一模塊：市場警鐘——投訴現(xiàn)狀與投訴價值認(rèn)知第一節(jié)：客戶需求的分析 ? 客戶是誰 ? 理解客戶的觀點 ? 了解客戶的期望第二節(jié)：客戶投訴的認(rèn)知 ? 不投訴并非

楊紫暄 “跡、技、法”：突破投訴處理障礙

客戶服務(wù)

第一篇：市場警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認(rèn)識服務(wù)價值第一節(jié)：我們必須面對的服務(wù)問題 ? 客戶對于服務(wù)期望越來越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)成為核心競爭力 ? 服務(wù)窗口、服

楊紫暄洞察客戶心理，有效應(yīng)對投訴

客戶服務(wù)

第一模塊：導(dǎo)入篇——洞悉客戶投訴第一節(jié)：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特點 ? 呼叫中心的職能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超負(fù)荷工作的客戶服務(wù)代表 ?

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