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授課見證
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楊紫暄
化危機為轉(zhuǎn)機:投訴危機聯(lián)動管理與
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補救
客戶
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第一模塊:客戶類別和投訴客戶心態(tài)剖析 第一節(jié):客戶投訴心理及表現(xiàn)特征 ?發(fā)泄的心理 ■及時的補救 第二節(jié):客戶常見需求解讀 ?感性需求——投訴處理,首先滿足的是客戶
楊紫暄
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生花——基于客戶感知的品質(zhì)
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塑造
形象禮儀
第一模塊:
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生花——打造完美動靜態(tài)
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禮儀(1天) 專題一:
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心態(tài)培養(yǎng) 第一節(jié):
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角色認(rèn)知 ? 銷售人員 ?
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導(dǎo)航 ? 產(chǎn)品顧問 ? 品牌代言人 第二節(jié):
張睿
跨越
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裂谷——滿意度專項短板提升
營銷管理
第一模塊:透析感知差距——客戶滿意度分析 第一講:客戶滿意度詳解 第二講:營業(yè)廳
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現(xiàn)狀分析 第三講:營業(yè)廳營銷現(xiàn)狀分析 第四講:營業(yè)員產(chǎn)品能力現(xiàn)狀分析 第二模塊:
楊紫暄
全業(yè)務(wù)下全
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:打造服營協(xié)同的
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模式
形象禮儀
第一模塊:樹立“全
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”意識 第一節(jié):
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意識培養(yǎng) ?服營協(xié)同認(rèn)知 ?大
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?全
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第二節(jié):
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偏差認(rèn)知與分析 ?感受
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價值——
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品質(zhì)直接影響客戶對產(chǎn)品的接
楊紫暄
《
服務(wù)
二重奏:培育忠誠客戶—塑造
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品牌
客戶
服務(wù)
第一部分:客戶忠誠客戶培育 第一節(jié):識別您的客戶 ? 區(qū)域客戶基本特征 ? 區(qū)域客戶消費特點 第二節(jié):了解您的客戶
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期望 ? 區(qū)域客戶
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接觸點 ? 區(qū)域客戶
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李文發(fā)
供應(yīng)鏈環(huán)境下貿(mào)易公司集成
服務(wù)
模式
供應(yīng)鏈管理
《供應(yīng)鏈環(huán)境下貿(mào)易公司集成
服務(wù)
模式》 主講:李文發(fā) 一、【課程背景】 隨著企業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型,企業(yè)的物流與信息技術(shù)也在飛速發(fā)展,供應(yīng)鏈管理模式已成為企業(yè)核心競爭力的重
楊紫暄
“I
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”:高品質(zhì)
服務(wù)
與快樂人生華麗邂逅
客戶
服務(wù)
第一模塊:行動成就夢想篇 第一講: 行動成就夢想——心態(tài)篇 ? 事業(yè)成功的五要素 ? 優(yōu)秀員工必備的十種品質(zhì) ? 優(yōu)秀員工必備的八大成功心態(tài) 案例分析:施瓦辛格—思
楊紫暄
服務(wù)
補救:強化溝通能力,有效應(yīng)對投訴
職業(yè)素養(yǎng)
第一部分:市場警鐘:分析客戶投訴現(xiàn)狀,認(rèn)識
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價值 第一節(jié):我們必須面對的
服務(wù)
問題 ? 客戶對于
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期望越來越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化,
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成為核心競爭力 ?
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窗口、
楊紫暄
跡、技、藝、法——聯(lián)動式投訴處理技能
客戶
服務(wù)
第一模塊:市場警鐘:解讀投訴,認(rèn)識投訴價值 第一節(jié):
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失敗的客戶行為分析 ? 客戶是誰 ? 沉默——不再忠誠 ? 采取行動 ? 現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機會滿足客戶
楊紫暄
服務(wù)
價值化——
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管理能力提升培訓(xùn)
客戶
服務(wù)
第一講 關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度研究 ? 形象提升宣傳至關(guān)重要 ? 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢要天天講 ? 管理消費者價格印象是個挑戰(zhàn) ? 提高產(chǎn)品實用性是最終極的杠桿 案例:第三方
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